Synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction en 2016 à la bibliothèque d'Economie-gestion-urbanisme

Le public traditionnel de la bibliothèque est constitué majoritairement d’étudiants de la Faculté des Sciences Économiques et de Gestion, d’étudiants de la Faculté Administration et Échanges Internationaux (AEI) dont les cours ont lieu au Campus Centre et d’étudiants en Urbanisme, dont les cours ont lieu depuis 2013 sur le Campus Descartes à Marne-La-Vallée.

Depuis 2011, le campus du Mail des Mèches accueille la Maison des langues et des relations internationales. De ce fait, des étudiants en langues fréquentent de plus en plus régulièrement la bibliothèque. Ainsi en 2016, 133 étudiants en langues (127 de niveau Licence, 6 de niveau Master) ont répondu à l’enquête en citant la bibliothèque d’économie-gestion-urbanisme comme celle qu’ils fréquentaient habituellement. Leurs réponses ont donc été intégrées dans l’analyse qui suit.  

Une progression constante et significative est à noter sur les 3 grandes thématiques couvertes par l’enquête entre 2009, 2012 et 2016. Cette progression porte principalement sur les niveaux perçu et désiré, le niveau minimum enregistrant les variations (en baisse globalement) les moins fortes. La perception de la thématique de l’accueil et des services (la rubrique « Personnel ») a ainsi progressé de près d’un point depuis 2009 en passant de 6,16 sur 9 à 7,15 sur 9. Viennent ensuite la perception des locaux qui a progressé de 0,84 point et enfin, celle des ressources qui a pour sa part progressé de 0,6 points.

De façon globale, les écarts entre les niveaux perçu et désiré (c’est-à-dire la marge de progression) sont en réduction de 2009 à 2016 sur les 3 thématiques. Au contraire, les écarts entre les niveaux minimum et perçu ont augmenté de manière très significative, confirmant que le niveau de l’offre fournie par la bibliothèque se rapproche des attentes de ses usagers. Cette très nette amélioration est à mettre en relation avec les plans d’actions menés suite aux deux enquêtes précédentes mais également au taux de réponses qui a permis pour la première fois d’atteindre un niveau de représentativité important.  

LES POINTS POSITIFS

Comme pour l’ensemble du SCD, la grande majorité des points positifs se situe dans le domaine de l’accueil.
•    Personnel met en confiance
•    Disponibilité du personnel
•    Compétence du personnel
•    Personnel attentif
•    Personnel enclin à aider
•    Outils de repérage (« les outils de repérage me permettent de trouver facilement par moi-même ce que je cherche »)

Le repérage des collections via le catalogue fait également partie des points les mieux notés par le public de la bibliothèque dans cette enquête.

LES POINTS SENSIBLES

Les points qui peuvent être évalués comme sensibles sont ceux où les écarts entre le niveau minimum et le niveau perçu (c’est-à-dire la marge de progression) sont les plus élevés (entre 0,9 et 1,5 points d’écart) :

Des espace de plus en plus calmes

Perçu en 2009 et en 2012 comme inférieur au minimum attendu, le calme dans les espaces de lecture a été jugé en 2016 plus satisfaisant suite aux actions menées dans la bibliothèque. Toutefois, l’écart entre le niveau perçu et le niveau souhaité est le plus élevé (1,38) et une analyse plus fine par niveau et par discipline révèle même des attentes plus fortes, en particulier par les étudiants en AEI ou en Urbanisme.

Cette question concerne à des degrés divers plusieurs bibliothèques du SCD. La bibliothèque d’économie-gestion-urbanisme s’inscrira donc dans la dynamique de réflexion globale pour faire évoluer positivement cette situation par de nouvelles actions locales.

Il est à noter que si les attentes sont fortes, la perception du calme dans les espaces de travail a très nettement progressé depuis 2009. La situation à la bibliothèque d’économie gestion est l’une des meilleurs aux yeux de son public. Cette évaluation est due aux plans d’actions précédents qui ont permis de faire des travaux d’insonorisation des locaux, de mettre en place des salles silence, de créer plusieurs salles de travail en groupe et d’accroitre la présence de personnels dans les salles. D’autre part, le public d’économie gestion travaille de façon spontanée en groupe et manifeste, notamment à travers l’enquête de satisfaction, des exigences beaucoup moins fortes en matière de silence que les étudiants de médecine ou en sciences juridiques.

Service personnalisé trop souvent méconnu

La précédente enquête avait déjà révélé des attentes fortes sur le service personnalisé, mais les réponses apportées (mise en place du rendez-vous bibliographique et des journées dédiées à la rédaction du mémoire) semblent insuffisantes ou insuffisamment connues. L’item « les usagers bénéficient d’un service personnalisé » obtient un niveau de satisfaction peu important de la part des usagers. Or, les usagers l’ayant utilisé manifestent pour leur part un fort niveau de satisfaction. Répondant aux besoins des étudiants, ce service semble donc encore trop peu connu.

Personnels face aux problèmes de service

La question « le personnel apporte des solutions fiables aux problèmes de services rencontrés par les usagers » couvre entre autre les pannes observées sur les services informatiques, d’impressions, de connexion wifi,… pour lesquels le personnel de la bibliothèque peut rarement apporter une solution immédiate et doit solliciter le plus souvent l’intervention, en différé, d’autres services de l’université ou de prestataires extérieurs ; ceci explique sans doute l’écart plus élevé observé sur cette question.  

 

Les causes génériques d’insatisfaction renvoient en partie à des items évalués dans l’enquête (le calme, les ressources…). Ils permettent également d’identifier des points d’insatisfaction plus précis comme le WIFI ou la qualité des postes informatique. Ces causes d’insatisfaction font l’objet d’un travail attentif de collaboration avec les services concernés. Le WIFI a ainsi pu être rénové peu de temps après la tenue de l’enquête. La bibliothèque sera vigilante pour permettre l’amélioration des autres points.