Synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction en 2016 à la bibliothèque de Droit

L’enquête de satisfaction utilisée par les bibliothèques de l’UPEC est l’enquête Libqual, acronyme de Library Quality. Standardisée et internationale, elle permet la comparaison nationale et internationale des bibliothèques. Les bibliothèques de l’UPEC mènent cette enquête régulièrement depuis 2009.

C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.

Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.

Le nombre de réponses pour la discipline des Sciences juridiques est en augmentation d’année en année : les 639 réponses recueillies en 2016 représentent presque le double du nombre de réponses obtenues lors de l’enquête précédente en 2012 (330 réponses). Le nombre de commentaires connaît également une hausse marquée, passant de 195 en 2012 à 369 en 2016.

Ce fort taux de réponse représente 13,83 % de l’ensemble des usagers (4 600 étudiants inscrits) et assure donc une bonne représentativité de l’enquête. Il témoigne aussi de l’intérêt porté par les juristes à leur bibliothèque.
À la différence de l’enquête de 2012, tous les niveaux sont relativement bien représentés, de la première année au doctorat. Néanmoins, comme sur le reste du SCD, l’enquête a touché majoritairement les premiers cycles. La tenue de stands, dans le hall de la faculté, a permis de fait de capter davantage les étudiants des premières années, plus présents sur le site.

Pour rappel, les radars illustrent pour chaque question posée aux usagers l’écart entre le désiré, le minimum attendu et le perçu :

•    le bleu matérialise les aspects perçus comme au-delà du minimum attendu ;
•    le jaune matérialise l’écart entre le perçu et le désiré ;
•   le rouge matérialise les aspects perçus comme inférieurs au minimum attendu.
  Le radar de Droit met en valeur des points de satisfaction différenciés :

LES POINTS POSITIFS

Les points notablement appréciés relèvent de deux domaines de l’enquête : les locaux et l’offre documentaire.

Des locaux confortables

Le caractère récent du bâtiment et le renouvellement d’une partie du mobilier (chaises, chariots de livres) permet une appréciation globalement positive des espaces. La bibliothèque, très sollicitée par le public, apparaît comme particulièrement appréciée pour les espaces qu’elle propose, uniques sur le campus, en termes de possibilité tant de travail (vastes salles de lecture avec mezzanines, huit salles de travail en groupe réservables en ligne) que de lecture plus informelle (espace presse et fauteuils du hall d’accueil, récemment renouvelés). La hausse des exigences marque l’importance accordée par les étudiants à ces espaces dans leurs pratiques quotidiennes d’étude.

Une offre documentaire accessible appréciée pour son fonds de revues

De façon générale, la documentation (accessibilité, périodiques, ressources en ligne ou imprimées), était déjà évaluée de façon positive en 2012. La demande formulée en 2012 sur le nombre d’exemplaires (notamment de codes) a été entendue. L’accroissement des collections, particulièrement en direction des masters a été poursuivi. Les orientations documentaires de la bibliothèque (acquisition, emplacement des collections) sont présentées dans le Plan de Développement des Collections.

DES POINTS EN PROGRESSION

Une extension d’horaires appréciée

Lors de la précédente enquête de 2012, les besoins d’une extension horaire se faisaient ressentir essentiellement en soirée. Il a d’abord été proposé aux étudiants une prolongation jusqu’à 20h au moment des révisions d’examens en décembre 2014 puis avril 2015. A la rentrée 2015 l’extension horaire jusqu’à 20h a été généralisée à tous les jours de la semaine du lundi au vendredi.

Cette extension est très appréciée par le public de la bibliothèque, même si la nouvelle enquête de 2016 laisse apparaître dans certains commentaires des requêtes d’alignement sur les horaires proposés par la bibliothèque de médecine (jusqu’à 22h du lundi au vendredi).

Une aide à distance mieux perçue

Le site web et l’accès à l’information 24h/24h représentent des points d’amélioration notables par rapport à l’enquête de 2012 où l’assistance en ligne apparaissait comme élément sensible. Négative en 2012, l’appréciation a bondi au-dessus de la note moyenne en 2016 et se situe désormais au-dessus du minimum attendu.

Il reste que nombre de services semblent encore insuffisamment connus et utilisés : moteur de recherche Athéna, documentation électronique accessible à distance, service de questions/réponses en ligne, page Facebook... La communication auprès des publics sur les services sera un axe à retenir dans le plan d’action.

3 POINTS SENSIBLES

Trois thèmes sont marqués par un niveau de satisfaction peu élevé ; ils relèvent du domaine de l’accueil et services au public.

Une attente de calme forte dans les espaces de lecture

C’est le seul domaine qui voit le service perçu se situer en-dessous des attentes.

Il est ici en concordance avec les résultats recueillis à l’échelle de l’ensemble des bibliothèques, signe d’attentes générales et de l’importance d’une réponse adéquate.

La question du calme était un point d’insatisfaction déjà présent lors de la précédente enquête de 2012. Depuis 2012 plusieurs actions ont été mises en œuvre par la bibliothèque de Droit afin de remédier au problème du bruit dans les salles de lecture. Tout d’abord une campagne d’affichage contre le bruit menée de septembre 2012 à septembre 2014 puis une présence accrue du personnel dans les espaces afin de garantir le respect du règlement intérieur par les usagers. Malgré ces réponses et les moyens mis en œuvre, le bruit reste un sujet préoccupant pour un certain nombre d’étudiants.

La bibliothèque de Droit s’engage donc, avec les autres bibliothèques du SCD, dans une réflexion renouvelée sur les causes du bruit et les solutions à lui apporter.

Un très net besoin de service personnalisé

À la bibliothèque de Droit comme sur les autres sites, le service personnalisé constituait déjà une des attentes de l’enquête de 2012 et reste un attendu important.

Plusieurs actions ont déjà été mises en place sur l’ensemble des bibliothèques, comme les rendez-vous bibliographiques et les journées dédiées à la préparation du mémoire. Si l’item est noté moyennement, il faut relever que les réponses positives correspondent à des notes très élevées (plus de 7/9). Les retours des usagers sur le service sont en effet des plus approbateurs.

Il semble donc que ces services soient surtout insuffisamment identifiés et utilisés en Droit, et demandent à la fois un développement et une meilleure communication.

Des besoins face aux problèmes de services

Les résultats de l’enquête pointent les différents incidents techniques qui peuvent grever le service proposé (lenteur des postes publics, panne des imprimantes, mauvais fonctionnement du wifi…). Si le personnel est formé pour conseiller les usagers et résoudre les pannes de premier niveau, les dysfonctionnements restent réguliers et posent la question de l’adaptation du matériel face à la demande. La rénovation du wifi fait partie du plan d’action mis en place dans les bibliothèques, tandis qu’un renouvellement du parc de copieurs est prévu dans le courant de l’année universitaire.
 

L’analyse de ces résultats, développée par l’équipe de la bibliothèque, permet une évaluation fine des attentes des usagers. Elle est la base d’une réflexion concertée sur les chantiers à mettre en place, pour améliorer toujours les services. Le plan d’action sera publié en 2017.

L’enquête 2016 a permis de montrer à la fois les exigences du public en sciences juridiques mais également ses fortes attentes à l’égard de la bibliothèque de Droit. Les plans d’action 2009 et 2013 ont permis une très nette amélioration du service (ouverture jusqu’à 20h, construction de salles de travail en groupe supplémentaires, important travail sur les collections).

Le plan d’action 2017 sera structuré de façon collective pour l’ensemble du service commun de la documentation autour de trois axes :

•    Favoriser la cohabitation espaces différenciés (calmes, espaces de travail en groupe)
•    Mettre en œuvre une meilleure identification des ressources qu’elles soient en ligne ou papier
•    Assurer un accueil favorisant le service personnalisé et prenant en compte les besoins de chacun (charte d’accueil, rendez-vous bibliographiques, services à la demande…)