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Synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction en 2016 à la bibliothèque de Fontainebleau
L’ENQUETE
L’enquête de satisfaction utilisée par les bibliothèques de l’UPEC est l’enquête Libqual, acronyme de Library Quality. Standardisée et internationale, elle permet la comparaison nationale et internationale des bibliothèques. Les bibliothèques de l’UPEC mènent cette enquête régulièrement depuis 2009.
C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.
C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.
UNE BIBLIOTHEQUE INTEGREE A LA VIE DES ETUDIANTS
Le taux de réponses est important sur le site de Fontainebleau. Déjà représentatif en 2009 puisqu’il dépassait largement les 10% du public cible, il avoisine les 40% de participation pour l’édition 2016 de l’enquête de satisfaction. Cette enquête de satisfaction est un marqueur de l’intérêt des usagers pour la bibliothèque du site. Totalement intégrée à la vie du site et aux habitudes de travail des étudiants, la bibliothèque est un lieu incontournable de l’IUT.
EVALUATION THEMATIQUE
Le questionnaire de l’enquête est structuré en trois grandes thématiques : l’accueil par le personnel, les ressources documentaires et les lieux.
L’analyse des grandes thématiques de l’enquête met en avant la bonne perception de l’accueil. Au même niveau que les attendus des usagers en 2009, la tendance ne s’est pas démentie au point que les usagers évaluent désormais l’accueil au-delà de leurs attentes.
La thématique des ressources a vu progresser de façon concordante les attendus comme l’évaluation du service rendu. La documentation, en particulier numérique est de mieux en mieux perçue.
Sont pointés avec un niveau de satisfaction plus nuancé, différentes thématiques liées aux problèmes techniques et aux locaux.
Concernant le personnel, le minimum attendu est en hausse depuis 2012, mais le perçu est supérieur au désiré et cette tendance est confirmée depuis 2012. La bibliothèque s’inscrit ainsi dans une perception très positive de la part des usagers. On peut en effet souligner la forte implication sur la qualité de l’accueil.
Sur les thématiques liées aux ressources, le minimum attendu, après avoir connu une baisse entre 2009 et 2012, est à nouveau en hausse en 2016. Le perçu est quant à lui en légère augmentation sur ces trois périodes et le désiré en légère baisse. Cela signifie que l’écart se réduit entre le perçu et le désiré et semble ainsi répondre aux attentes des usagers.
Enfin, en lien avec les espaces, l’écart est plus significatif et le perçu 2016 est le plus faible des trois années d’enquête, avec un taux de 6,77, soit une baisse de 0,5 point depuis 2012.
L’analyse des grandes thématiques de l’enquête met en avant la bonne perception de l’accueil. Au même niveau que les attendus des usagers en 2009, la tendance ne s’est pas démentie au point que les usagers évaluent désormais l’accueil au-delà de leurs attentes.
La thématique des ressources a vu progresser de façon concordante les attendus comme l’évaluation du service rendu. La documentation, en particulier numérique est de mieux en mieux perçue.
Sont pointés avec un niveau de satisfaction plus nuancé, différentes thématiques liées aux problèmes techniques et aux locaux.
Concernant le personnel, le minimum attendu est en hausse depuis 2012, mais le perçu est supérieur au désiré et cette tendance est confirmée depuis 2012. La bibliothèque s’inscrit ainsi dans une perception très positive de la part des usagers. On peut en effet souligner la forte implication sur la qualité de l’accueil.
Sur les thématiques liées aux ressources, le minimum attendu, après avoir connu une baisse entre 2009 et 2012, est à nouveau en hausse en 2016. Le perçu est quant à lui en légère augmentation sur ces trois périodes et le désiré en légère baisse. Cela signifie que l’écart se réduit entre le perçu et le désiré et semble ainsi répondre aux attentes des usagers.
Enfin, en lien avec les espaces, l’écart est plus significatif et le perçu 2016 est le plus faible des trois années d’enquête, avec un taux de 6,77, soit une baisse de 0,5 point depuis 2012.
EVALUATION DETAILLEE
Les radars illustrent pour chaque question posée aux usagers l’écart entre le désiré, le minimum attendu et le perçu :
• le bleu matérialise les aspects perçus comme au-delà du minimum attendu
• le jaune matérialise l’écart entre le perçu et le désiré
• le rouge matérialise les aspects perçus comme inférieurs au minimum attendu
Les données 2009 et 2012 présentaient des réponses plutôt équilibrées. Le radar 2016 est davantage en dent de scie avec des réponses très bien notées, en particulier sur l’accueil et d’autres montrant une attente forte d’amélioration, tout particulièrement sur les locaux.
Deux des nombreux commentaires résument parfaitement les points saillants de l’évaluation de l’enquête. Tandis qu’un étudiant décrit les bibliothécaires comme « très impliqués et disponibles pour les étudiants », un autre remarque que « la bibliothèque de Fontainebleau est beaucoup trop petite pour les étudiants (…) » et souligne qu’il est « très problématique pour nous qu'elle soit fermé sur le temps de midi et tôt le soir ».
• le bleu matérialise les aspects perçus comme au-delà du minimum attendu
• le jaune matérialise l’écart entre le perçu et le désiré
• le rouge matérialise les aspects perçus comme inférieurs au minimum attendu
Les données 2009 et 2012 présentaient des réponses plutôt équilibrées. Le radar 2016 est davantage en dent de scie avec des réponses très bien notées, en particulier sur l’accueil et d’autres montrant une attente forte d’amélioration, tout particulièrement sur les locaux.
Deux des nombreux commentaires résument parfaitement les points saillants de l’évaluation de l’enquête. Tandis qu’un étudiant décrit les bibliothécaires comme « très impliqués et disponibles pour les étudiants », un autre remarque que « la bibliothèque de Fontainebleau est beaucoup trop petite pour les étudiants (…) » et souligne qu’il est « très problématique pour nous qu'elle soit fermé sur le temps de midi et tôt le soir ».
DES BIBLIOTHECAIRES IMPLIQUES AU SERVICE D’UNE DOCUMENTATION SATISFAISANTE…
Un accueil plébiscité
Toutes les questions en rapport avec la qualité de l’accueil comme « le personnel est enclin à aider les usagers », « le personnel est courtois », « le personnel est disponible pour répondre aux questions des usagers », « le personnel met les usagers en confiance », montrent une satisfaction unanime des usagers. L’enquête dégage une très bonne perception du personnel et de l’accueil.
Des collections mieux identifiées
Les points essentiels de mécontentement concernaient en 2009 les ressources électroniques, leur accès et la fiabilité du catalogue, ces points ont été en nette amélioration lors des enquêtes suivantes. En progression en 2012, mais marqués par une attente d’amélioration, les points portant sur l’accès aux ressources électroniques, l’accessibilité des collections et le catalogue en ligne sont bien mieux perçus par les usagers en 2016. Le niveau d’attente reste élevé, mais le perçu est en hausse, ce qui laisse entendre que les services et la mise à disposition des outils sont en amélioration. L’effort porté sur l’augmentation des postes informatiques mis à disposition, en 2014 au sein de la bibliothèque de Fontainebleau a contribué à répondre aux besoins des usagers.
… MAIS DES LOCAUX EXIGUS AUX HORAIRES REDUITS
Les locaux sont l’objet d’un décalage certain entre les attentes des usagers et l’offre faite par la bibliothèque. L’écart concerne tout particulièrement les locaux en général, le confort et le manque de calme.
Espace convivial principal du site de l’IUT, la bibliothèque a vu ses services multipliés depuis 2009. Sont ainsi désormais installés au sein des espaces, un pôle d’impression et des postes informatiques en plus grand nombre. Dans les locaux exigus de la bibliothèque, les usages liés à ces différents services, espace calme, convivial et informatique ont de plus en plus de mal à cohabiter.
Au-delà des locaux, l’équipement suscite également une attente importante. De plus, la désuétude du parc informatique est soulignée par plusieurs commentaires.
Si les horaires ont suscité une telle insatisfaction en 2016, il s’agissait d’un contexte spécifique lié à des variations importantes et involontaires des effectifs au sein de la bibliothèque a géré des fermetures inhabituelles, en tentant d’apporter une attention particulière à l’information des usagers. En dehors de ces éléments, les horaires de la bibliothèque de Fontainebleau n’ont pas varié depuis les précédentes enquêtes. Elle est ouverte 39h50 par semaine du lundi au vendredi.
ET DES BESOINS D’ACCOMPAGNEMENT A LA RECHERCHE
Les items « les outils de repérage me permettent de trouver facilement par moi-même ce que je cherche » et « l’aide par un bibliothécaire spécialisé » sont deux axes d’amélioration. Le repérage et l’organisation des collections afin de permettre une recherche autonome s’inscrivent également dans une perspective de réorganisation des espaces. La forte fréquentation de la bibliothèque réduit la disponibilité des bibliothécaires pour des recherches documentaires poussées.
Un accueil plébiscité
Toutes les questions en rapport avec la qualité de l’accueil comme « le personnel est enclin à aider les usagers », « le personnel est courtois », « le personnel est disponible pour répondre aux questions des usagers », « le personnel met les usagers en confiance », montrent une satisfaction unanime des usagers. L’enquête dégage une très bonne perception du personnel et de l’accueil.
Des collections mieux identifiées
Les points essentiels de mécontentement concernaient en 2009 les ressources électroniques, leur accès et la fiabilité du catalogue, ces points ont été en nette amélioration lors des enquêtes suivantes. En progression en 2012, mais marqués par une attente d’amélioration, les points portant sur l’accès aux ressources électroniques, l’accessibilité des collections et le catalogue en ligne sont bien mieux perçus par les usagers en 2016. Le niveau d’attente reste élevé, mais le perçu est en hausse, ce qui laisse entendre que les services et la mise à disposition des outils sont en amélioration. L’effort porté sur l’augmentation des postes informatiques mis à disposition, en 2014 au sein de la bibliothèque de Fontainebleau a contribué à répondre aux besoins des usagers.
… MAIS DES LOCAUX EXIGUS AUX HORAIRES REDUITS
Les locaux sont l’objet d’un décalage certain entre les attentes des usagers et l’offre faite par la bibliothèque. L’écart concerne tout particulièrement les locaux en général, le confort et le manque de calme.
Espace convivial principal du site de l’IUT, la bibliothèque a vu ses services multipliés depuis 2009. Sont ainsi désormais installés au sein des espaces, un pôle d’impression et des postes informatiques en plus grand nombre. Dans les locaux exigus de la bibliothèque, les usages liés à ces différents services, espace calme, convivial et informatique ont de plus en plus de mal à cohabiter.
Au-delà des locaux, l’équipement suscite également une attente importante. De plus, la désuétude du parc informatique est soulignée par plusieurs commentaires.
Si les horaires ont suscité une telle insatisfaction en 2016, il s’agissait d’un contexte spécifique lié à des variations importantes et involontaires des effectifs au sein de la bibliothèque a géré des fermetures inhabituelles, en tentant d’apporter une attention particulière à l’information des usagers. En dehors de ces éléments, les horaires de la bibliothèque de Fontainebleau n’ont pas varié depuis les précédentes enquêtes. Elle est ouverte 39h50 par semaine du lundi au vendredi.
ET DES BESOINS D’ACCOMPAGNEMENT A LA RECHERCHE
Les items « les outils de repérage me permettent de trouver facilement par moi-même ce que je cherche » et « l’aide par un bibliothécaire spécialisé » sont deux axes d’amélioration. Le repérage et l’organisation des collections afin de permettre une recherche autonome s’inscrivent également dans une perspective de réorganisation des espaces. La forte fréquentation de la bibliothèque réduit la disponibilité des bibliothécaires pour des recherches documentaires poussées.
EN CONCLUSION
L’enquête 2016 a permis de montrer que la bibliothèque de Fontainebleau était de mieux en mieux perçue. Les plans d’action 2009 et 2013 ont permis une très nette amélioration du service. Le plan d’action 2017 sera structuré de façon collective pour l’ensemble du service commun de la documentation autour de trois axes :
• Favoriser la cohabitation des espaces différenciés (calmes, espaces de travail en groupe)
• Mettre en œuvre une meilleure identification des ressources qu’elles soient en ligne ou papier
• Assurer un accueil favorisant le service personnalisé et prenant en compte les besoins de chacun (charte d’accueil, rendez-vous bibliographiques, services à la demande…)
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