Synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction en 2016 à la bibliothèque du Campus centre

L’enquête de satisfaction utilisée par les bibliothèques de l’UPEC est l’enquête Libqual, acronyme de Library Quality. Standardisée et internationale, elle permet la comparaison nationale et internationale des bibliothèques. Les bibliothèques de l’UPEC mènent cette enquête régulièrement depuis 2009.

C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.

Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.

Desservant plusieurs disciplines et composantes, les éditions antérieure de l’enquête de satisfaction n’avaient pas permis d’atteindre un nombre de réponses suffisant pour être représentatif pour l’ensemble du public. Évalué à 10% du public cible, le taux de réponse a été représentatif en 2009 et 2012 seulement pour quelques disciplines.

Menée en avril 2016, l’enquête a récolté 1350 réponses, accompagnées de 547 commentaires. L’édition 2016 a donc permis de toucher 12,16 % du public L’enquête a atteint majoritairement les premiers cycles puisque 14,34 % des étudiants en licence et 11,21 % des étudiants en master ont répondu. Pour les doctorants, le taux de réponse est de 4,02 %. Ce nombre de réponses est plus important qu’en 2009 et 2012 et permet d’avoir des réponses représentatives
 

Le questionnaire de l’enquête est structuré en trois grandes thématiques : l’accueil par le personnel, les ressources documentaires et les lieux. La comparaison depuis 2009 permet de constater une élévation du niveau de satisfaction, mais également des attentes des usagers.
 

La grande majorité des points positifs se situent dans le domaine de l’accueil pour lequel les attentes des usagers sont très fortes. En progression entre 2009 et 2012, cette thématique est confirmée à nouveau en 2016. Le SCD a pour objectif de poursuivre cette politique d’accueil. Le personnel est perçu comme courtois, disponible, compétent et attentif. Exigeant, le public en attend encore davantage montrant ainsi qu’il s’agit d’un service à part entière qui doit être soigné. L’item le mieux noté est celui du « personnel enclin à aider » confortant la disponibilité et la bienveillance de l’équipe. 

Deux items sont sous-évalués dans le domaine de l’accueil et des services, le service personnalisé et l’info 24h/24. Déjà identifié comme une attente forte en 2012, de nombreuses actions ont été mises en œuvre, comme les rendez-vous bibliographiques ou les journées dédiées à la rédaction du mémoire. Si les usagers ayant eu recours à ces services manifestent un retour très positif, les rendez-vous et les formations à la demande demeurent méconnues.

La disponibilité de l’information en temps continue semble également moins identifiée que les autres services. Ouvert aux horaires des bibliothèques, de 8h30 à 20h, le service de question réponse permet pourtant d’apporter une aide précise et contextuelle du lundi au samedi. La modalité de réponse en différée, et non en temps réel, sous forme de chat peut concourir à la vision d’un service restreint.

Une communication plus importante doit être envisagée pour mettre ces services en valeur.

Si les locaux semblent plutôt bien perçus, même sur le plan du confort, c’est la seule thématique dont un item est inférieur aux attentes minimales des usagers, le calme dans les espaces de la bibliothèque. Perçu dès la première enquête comme inférieur au minimum attendu, le calme dans les espaces de travail avait fait l’objet d’un plan d’actions important. Plusieurs salles de travail en groupe ont été construites, des espaces silence mis en œuvre, une campagne de communication spécifique avait même marqué deux années universitaires. Grâce à ces actions, le calme avait été perçu par les étudiants comme supérieur au minimum attendu. Il est à nouveau une préoccupation majeure des usagers en 2016 et constituera donc un des axes majeurs du plan d’action.

D’autres éléments soulignent l’insatisfaction des usagers à l’égard des locaux. L’analyse des commentaires permet d’identifier des attentes précises qui portent sur un équipement plus moderne. Les ordinateurs sont jugés obsolètes et en nombre insuffisant, les prises électriques rares, le wifi déficient et les imprimantes inadaptées aux besoins des usagers.
 

Plusieurs items portant sur les ressources documentaires ont progressé significativement depuis 2009. La documentation est jugée plus accessible, en particulier en ligne. L’outil de repérage semble correspondre aux attentes des usagers. Depuis 2009 plusieurs axes des plans d’action ont porté sur la documentation. Les règles de prêt ont été ajustées pour permettre d’emprunter plus de livres ; l’outil de repérage (ou catalogue en ligne) a été totalement rénové en 2012 permettant d’identifier la documentation en ligne beaucoup plus facilement. De nombreux efforts d’acquisitions ont été consentis pour la bibliothèque en ligne.

Les ressources font l’objet d’une attention particulière à la fois en termes d’acquisitions, mais également dans la valorisation qui peut en être faite.

L’offre de services de la bibliothèque du Campus Centre tend donc à se rapprocher des attentes et des besoins des usagers. L’évaluation par les usagers s’est améliorée dans les domaines de l’accueil et des ressources documentaires. Mais la qualité des espaces demeure un point sensible.
Le plan d’action 2017 sera structuré de façon collective pour l’ensemble du service commun de la documentation autour de trois axes :
•   Favoriser la cohabitation espaces différenciés (calmes, espaces de travail en groupe)
•     Mettre en œuvre une meilleure identification des ressources qu’elles soient en ligne ou papier
•     Assurer un accueil favorisant le service personnalisé et prenant en compte les besoins de chacun (charte d’accueil, rendez-vous bibliographiques, services à la demande…)