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Synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction en 2016 dans le réseau des bibliothèques de l'INSPE
L’ENQUETE
L’enquête de satisfaction utilisée par les bibliothèques de l’UPEC est l’enquête Libqual, acronyme de Library Quality. Standardisée et internationale, elle permet la comparaison nationale et internationale des bibliothèques. Les bibliothèques de l’UPEC mènent cette enquête régulièrement depuis 2009.
C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.
C’est une enquête qui évalue la qualité de service des bibliothèques à partir de la perception des usagers. Elle recense les écarts entre la qualité minimale de service acceptée par l’usager, la qualité souhaitée et la qualité perçue.
Elle porte sur trois dimensions : l’accueil assuré par la bibliothèque, la qualité des espaces, les ressources documentaires qui sont évaluées à travers 28 questions notées de 1 à 9.
UN NOMBRE DE REPONSES GARANTISSANT UNE BONNE REPRESENTATIVITE
Au sein du réseau des bibliothèques de l’ESPE, l’enquête a récolté 483 réponses soit plus du double du nombre de réponses obtenues lors des éditions précédentes en 2009 et 2012. Le taux de représentativité, à savoir 10% du public cible est donc atteint permettant d’avoir des réponses fiables tant pour le réseau que pour chaque site. La bibliothèque de Sénart a été en travaux durant la majorité de la période de l’enquête : le nombre de réponses ne correspond pas à la fréquentation habituelle.
UN NIVEAU DE SATISFACTION DIFFERENCIE EN FONCTION DES SERVICES ET DES SITES
L’analyse par question peut se représenter sous forme de graphique. Le radar indique les éléments suivants :
• Le bleu représente la zone d’adhésion aux services proposés
• Le jaune la marge de progression possible entre ce qu’on offre et ce que les usagers attendent
• Le rouge représente le mécontentement (lorsque le service rendu est en deçà du minimum attendu)
• Le vert pointe les aspects positifs : il indique les items où le service rendu est au-delà des attentes les plus fortes des usagers
Le profil du radar du réseau des bibliothèques de l’INSPE est déséquilibré et en dents de scie. En effet, il comporte une bonne zone d’adhésion sur toute la thématique de l’accueil où sur certains items, le service observé dépasse les attentes, notamment sur la disponibilité du personnel (perçu noté à 8,10 tandis que le désiré est noté à 7,98) et sa propension à aider (perçu noté à 8,17 tandis que le désiré est noté à 8,02).
En revanche, sur le reste des items, le niveau d’adhésion est relativement mince et parfois avec des baisses importantes par rapport aux autres années. De façon globale sur le réseau on relève deux points positifs et cinq points sensibles.
Un accueil et des outils documentaires bien perçus :
• L’accueil, la disponibilité et l’aide du personnel sont particulièrement bien notés (au-delà de 8/9)
• L’outil de repérage et l’accessibilité de la documentation sont également bien évalués (entre 7 et 8 sur9)
Des espaces et de la documentation parfois insuffisants :
• Espaces communs et l’environnement calme font défaut ou sont à peine satisfaisants
• L’aide par un bibliothécaire spécialisé est également un item où le niveau d’exigence est fort
• Les documents imprimés et les ressources électroniques sont très sollicitées.
Au sein du réseau, la situation est contrastée.
• Le bleu représente la zone d’adhésion aux services proposés
• Le jaune la marge de progression possible entre ce qu’on offre et ce que les usagers attendent
• Le rouge représente le mécontentement (lorsque le service rendu est en deçà du minimum attendu)
• Le vert pointe les aspects positifs : il indique les items où le service rendu est au-delà des attentes les plus fortes des usagers
Le profil du radar du réseau des bibliothèques de l’INSPE est déséquilibré et en dents de scie. En effet, il comporte une bonne zone d’adhésion sur toute la thématique de l’accueil où sur certains items, le service observé dépasse les attentes, notamment sur la disponibilité du personnel (perçu noté à 8,10 tandis que le désiré est noté à 7,98) et sa propension à aider (perçu noté à 8,17 tandis que le désiré est noté à 8,02).
En revanche, sur le reste des items, le niveau d’adhésion est relativement mince et parfois avec des baisses importantes par rapport aux autres années. De façon globale sur le réseau on relève deux points positifs et cinq points sensibles.
Un accueil et des outils documentaires bien perçus :
• L’accueil, la disponibilité et l’aide du personnel sont particulièrement bien notés (au-delà de 8/9)
• L’outil de repérage et l’accessibilité de la documentation sont également bien évalués (entre 7 et 8 sur9)
Des espaces et de la documentation parfois insuffisants :
• Espaces communs et l’environnement calme font défaut ou sont à peine satisfaisants
• L’aide par un bibliothécaire spécialisé est également un item où le niveau d’exigence est fort
• Les documents imprimés et les ressources électroniques sont très sollicitées.
Au sein du réseau, la situation est contrastée.
EVALUATION DE LA BIBLIOTHEQUE DE BONNEUIL
L'ensemble des réponses permet d'identifier trois niveaux de satisfaction.
UN ACCUEIL, DES ESPACES DE TRAVAIL ET UN PORTAIL DOCUMENTAIRE PLEBISCITES
On peut considérer comme positifs tous les points dont le niveau de satisfaction observé est proche voire supérieur aux attentes maximales des usagers.
Un accueil très apprécié
La majorité des items portant sur l'accueil sont très proches de l'attente maximale souhaitée par les usagers. Ainsi les notes du service rendu sont supérieures (+0.06 à +0.17) sur les questions portant sur la courtoisie du personnel, sa disponibilité, sa propension à aider, sa disponibilité ou encore la confiance qu'il inspire.
Un portail documentaire bien approprié
La question portant sur le repérage des ouvrages via le catalogue est un des autres items où la bibliothèque de Bonneuil rend un service très proche des attentes maximales des usagers. Si le portail documentaire est identique pour l'ensemble des bibliothèques de l'UPEC, il est à noter que son appropriation par les étudiants dépend aussi de la disponibilité et des explications apportées par le personnel. A ce titre, les présentations systématiques lors des réunions de rentrée ou les démonstrations individuelles systématiques réalisées par l'équipe de la bibliothèque de Bonneuil jouent un rôle important.
Des espaces de travail de qualité
La bibliothèque de Bonneuil sur Marne a fait l'objet d'un réaménagement de l'ensemble de ses collections et d'un rééquipement de la moitié de son mobilier en 2015. Ces travaux ont permis de mettre en place un mobilier adapté (tables équipées de branchements, assises confortables…). Les collections ont été regroupées par pôle thématiques et disposées de façon à ménager des petits ilots de travail. Le confort des espaces de travail est très apprécié.
Cependant, la deuxième tranche des travaux impliquant la création de salles de travail en groupe et le changement du reste du mobilier n’a pas encore pu être effectuée. Sa réalisation constituera un axe majeur du plan d’action.
UNE ADAPTATION AUX BESOINS DES USAGERS A POURSUIVRE
Des collections à ajuster aux nouveaux besoins pédagogiques
Les questions portant sur la documentation obtiennent un niveau de satisfaction relativement faible. Ainsi la documentation est jugée peu accessible (la satisfaction observée dépasse à peine le service minimum attendu +0.2) Il en va de même pour les questions "la bibliothèque possède les documents imprimés dont j'ai besoin" et "la bibliothèque possède les revues dont j'ai besoin" (+ 0.45 par rapport au service minimum attendu). Le passage de l'IUFM à l'ESPE et les réformes de recrutement des enseignants et de leur formation a entrainé à la fois une augmentation très forte des effectifs, mais également une réorientation certaine des besoins documentaires. Les collections et en particuliers les titres les plus attendus sont très souvent empruntés et très demandés. La réforme des programmes a accentué cette situation en impliquant un renouvellement complet des manuels scolaires. Un grand travail sur les collections a été entrepris depuis 2013. Les efforts seront poursuivis à la fois sur la complétude de l'offre documentaire, mais également sur le nombre d'exemplaires par titre.
Une formation à la recherche documentaire encore insuffisante
La formation à la recherche documentaire apporte un niveau de satisfaction peu important. Cruciale pour les deux années MEEF, elle ne dispose pas encore d'une place qui permettrait aux étudiants de maitriser mieux et plus rapidement l'intégralité des ressources à leur disposition. La méconnaissance des ressources électroniques, item également jugé peu satisfaisant, est peut-être aussi associée à ce manque de formation. Le plan d'action comportera un volet important dédié à cette problématique.
Des attentes ponctuelles sur les horaires
L'évaluation des horaires est proches des attentes. Cependant, certains commentaires reflètent des attentes plus importantes. Une réflexion sur l'adéquation des horaires aux besoins des étudiants fera néanmoins partie des piste de travail du plan d'action.
DES POINTS QUI DEMEURENT SENSIBLES
Des locaux encore inadaptés aux besoins
Trois items sont loin des attentes des usagers, voire satisfont à peine le service minimum attendu par les étudiants, il s'agit de l'équipement, des espaces communs et du calme de l'environnement. La bibliothèque de Bonneuil ne dispose que d'une seule salle de travail en groupe, mais peu adaptée. Or les besoins pédagogiques des étudiants les amènent souvent à avoir besoin de travailler alternativement en groupe et seul. Ces deux usagers antinomiques entrainent généralement un mécontentement fort sur le calme dans les espaces. Le réaménagement de la bibliothèque contient dans une deuxième phase des travaux qui devraient permettre d'ouvrir 3 salles de travail en groupe. Les travaux devraient avoir lieu en 2017.
Un accompagnement à la recherche documentaire encore peu identifié
Le niveau de satisfaction sur l'aide apportée par les bibliothécaires spécialisés est plutôt bas au regard des attentes. Or des dispositifs ont été mis en place, comme les rendez-vous bibliographiques ou des journées dédiées à la rédaction du mémoire. Lorsqu'ils sont utilisés, ces services sont évalués très positivement. Cependant, en raison des emplois du temps très chargés des étudiants MEEF, ne leur permet pas toujours d'accéder aux services personnalisés. Une réflexion sera menée pour adapter ces services
UN ACCUEIL, DES ESPACES DE TRAVAIL ET UN PORTAIL DOCUMENTAIRE PLEBISCITES
On peut considérer comme positifs tous les points dont le niveau de satisfaction observé est proche voire supérieur aux attentes maximales des usagers.
Un accueil très apprécié
La majorité des items portant sur l'accueil sont très proches de l'attente maximale souhaitée par les usagers. Ainsi les notes du service rendu sont supérieures (+0.06 à +0.17) sur les questions portant sur la courtoisie du personnel, sa disponibilité, sa propension à aider, sa disponibilité ou encore la confiance qu'il inspire.
Un portail documentaire bien approprié
La question portant sur le repérage des ouvrages via le catalogue est un des autres items où la bibliothèque de Bonneuil rend un service très proche des attentes maximales des usagers. Si le portail documentaire est identique pour l'ensemble des bibliothèques de l'UPEC, il est à noter que son appropriation par les étudiants dépend aussi de la disponibilité et des explications apportées par le personnel. A ce titre, les présentations systématiques lors des réunions de rentrée ou les démonstrations individuelles systématiques réalisées par l'équipe de la bibliothèque de Bonneuil jouent un rôle important.
Des espaces de travail de qualité
La bibliothèque de Bonneuil sur Marne a fait l'objet d'un réaménagement de l'ensemble de ses collections et d'un rééquipement de la moitié de son mobilier en 2015. Ces travaux ont permis de mettre en place un mobilier adapté (tables équipées de branchements, assises confortables…). Les collections ont été regroupées par pôle thématiques et disposées de façon à ménager des petits ilots de travail. Le confort des espaces de travail est très apprécié.
Cependant, la deuxième tranche des travaux impliquant la création de salles de travail en groupe et le changement du reste du mobilier n’a pas encore pu être effectuée. Sa réalisation constituera un axe majeur du plan d’action.
UNE ADAPTATION AUX BESOINS DES USAGERS A POURSUIVRE
Des collections à ajuster aux nouveaux besoins pédagogiques
Les questions portant sur la documentation obtiennent un niveau de satisfaction relativement faible. Ainsi la documentation est jugée peu accessible (la satisfaction observée dépasse à peine le service minimum attendu +0.2) Il en va de même pour les questions "la bibliothèque possède les documents imprimés dont j'ai besoin" et "la bibliothèque possède les revues dont j'ai besoin" (+ 0.45 par rapport au service minimum attendu). Le passage de l'IUFM à l'ESPE et les réformes de recrutement des enseignants et de leur formation a entrainé à la fois une augmentation très forte des effectifs, mais également une réorientation certaine des besoins documentaires. Les collections et en particuliers les titres les plus attendus sont très souvent empruntés et très demandés. La réforme des programmes a accentué cette situation en impliquant un renouvellement complet des manuels scolaires. Un grand travail sur les collections a été entrepris depuis 2013. Les efforts seront poursuivis à la fois sur la complétude de l'offre documentaire, mais également sur le nombre d'exemplaires par titre.
Une formation à la recherche documentaire encore insuffisante
La formation à la recherche documentaire apporte un niveau de satisfaction peu important. Cruciale pour les deux années MEEF, elle ne dispose pas encore d'une place qui permettrait aux étudiants de maitriser mieux et plus rapidement l'intégralité des ressources à leur disposition. La méconnaissance des ressources électroniques, item également jugé peu satisfaisant, est peut-être aussi associée à ce manque de formation. Le plan d'action comportera un volet important dédié à cette problématique.
Des attentes ponctuelles sur les horaires
L'évaluation des horaires est proches des attentes. Cependant, certains commentaires reflètent des attentes plus importantes. Une réflexion sur l'adéquation des horaires aux besoins des étudiants fera néanmoins partie des piste de travail du plan d'action.
DES POINTS QUI DEMEURENT SENSIBLES
Des locaux encore inadaptés aux besoins
Trois items sont loin des attentes des usagers, voire satisfont à peine le service minimum attendu par les étudiants, il s'agit de l'équipement, des espaces communs et du calme de l'environnement. La bibliothèque de Bonneuil ne dispose que d'une seule salle de travail en groupe, mais peu adaptée. Or les besoins pédagogiques des étudiants les amènent souvent à avoir besoin de travailler alternativement en groupe et seul. Ces deux usagers antinomiques entrainent généralement un mécontentement fort sur le calme dans les espaces. Le réaménagement de la bibliothèque contient dans une deuxième phase des travaux qui devraient permettre d'ouvrir 3 salles de travail en groupe. Les travaux devraient avoir lieu en 2017.
Un accompagnement à la recherche documentaire encore peu identifié
Le niveau de satisfaction sur l'aide apportée par les bibliothécaires spécialisés est plutôt bas au regard des attentes. Or des dispositifs ont été mis en place, comme les rendez-vous bibliographiques ou des journées dédiées à la rédaction du mémoire. Lorsqu'ils sont utilisés, ces services sont évalués très positivement. Cependant, en raison des emplois du temps très chargés des étudiants MEEF, ne leur permet pas toujours d'accéder aux services personnalisés. Une réflexion sera menée pour adapter ces services
LA BIBLIOTHEQUE DE LIVRY-GARGAN
L'évaluation de la bibliothèque de Livry-Gargan est singulière au regard des autres bibliothèques du réseau de l'INSPE. En effet, il s'agit de la seule bibliothèque où aucun des items où le niveau de satisfaction soit supérieur aux attentes maximale des usagers, voire pour beaucoup il satisfait à peine le niveau minimal.
UN ACCUEIL, DES ESPACES DE TRAVAIL ET UN PORTAIL DOCUMENTAIRE PLEBISCITES
Comme pour Bonneuil deux items ressortent de façon significative dans l’évaluation faite par les usagers.
Un accueil très apprécié
De ce point de vue, tous les items de l'accueil sont proches de l'attente maximale des usagers. Bien qu'obtenant un niveau de satisfaction inférieur aux autres bibliothèques de l'INSPE on note qu'ils sont proches voire supérieur à ceux de toutes les autres bibliothèques de l'UPEC et notamment les sites cristoliens. La disponibilité, la propension des bibliothécaires à aider les usagers, la qualité des réponses sont appréciées.
Un portail documentaire bien approprié
Les trois items portant sur la facilité à repérer un ouvrage sur le catalogue, les outils de repérage et l’accessibilité des collections obtiennent des niveaux de satisfaction proches des attentes des usagers. Ces derniers apparaissent comme autonomes, repérant facilement la documentation.
UNE NECESSAIRE ADAPTATION AUX BESOINS DES USAGERS
Des collections et une formation à adapter aux objectifs du site
Les questions portant sur la documentation, les revues papiers et électroniques sont très proches des attentes minimales. Au cœur de la Seine Saint Denis, le site de Livry-Gargan a dû répondre à deux nouveaux objectifs. En effet, à la réforme de l’INSPE et du recrutement des étudiants, s’est ajouté le dispositif du concours spécifique pour le département du 93. Ouvert à des candidats des autres académies, il a entrainé une augmentation très forte des effectifs étudiants et de professeurs stagiaires. De plus, sur Livry il y a majoritairement des enseignants du premier degré. On n’y décompte pas d’autres formations comme l’encadrement éducatif ou le second degré. Les demandes sur les titres identiques et les ouvrages fondamentaux sont donc encore plus fortes que sur les autres sites.
La méconnaissance d’autres collections disponibles en particulier des collections en ligne s’explique peut-être par la taille réduite de l’équipe qui ne peut faire un accompagnement personnalisé. La formation à la recherche documentaire n’a peut-être pas non plus sa place suffisante au cœur des dispositifs d’enseignement puisque l’évaluation de l’item est loin des attentes des usagers.
Des locaux inadaptés aux besoins
Les collections ne sont pas les seules à rencontrer des difficultés à s’adapter aux besoins du public beaucoup plus important. Les locaux constituent une thématique de fort mécontentement. Les quatre items qui s’y rapportent sont soit tout juste au niveau des attentes minimales, soit bien en dessous, notamment pour l’environnement calme ou le confort des locaux. L’absence de salle de travail en groupe accentue la difficulté des usages de la bibliothèque (travail en groupe versus travail en individuel).
Le plan d’action de Livry prendra en compte ces éléments afin de répondre à l’augmentation très importante de l’activité et des besoins des étudiants.
UN ACCUEIL, DES ESPACES DE TRAVAIL ET UN PORTAIL DOCUMENTAIRE PLEBISCITES
Comme pour Bonneuil deux items ressortent de façon significative dans l’évaluation faite par les usagers.
Un accueil très apprécié
De ce point de vue, tous les items de l'accueil sont proches de l'attente maximale des usagers. Bien qu'obtenant un niveau de satisfaction inférieur aux autres bibliothèques de l'INSPE on note qu'ils sont proches voire supérieur à ceux de toutes les autres bibliothèques de l'UPEC et notamment les sites cristoliens. La disponibilité, la propension des bibliothécaires à aider les usagers, la qualité des réponses sont appréciées.
Un portail documentaire bien approprié
Les trois items portant sur la facilité à repérer un ouvrage sur le catalogue, les outils de repérage et l’accessibilité des collections obtiennent des niveaux de satisfaction proches des attentes des usagers. Ces derniers apparaissent comme autonomes, repérant facilement la documentation.
UNE NECESSAIRE ADAPTATION AUX BESOINS DES USAGERS
Des collections et une formation à adapter aux objectifs du site
Les questions portant sur la documentation, les revues papiers et électroniques sont très proches des attentes minimales. Au cœur de la Seine Saint Denis, le site de Livry-Gargan a dû répondre à deux nouveaux objectifs. En effet, à la réforme de l’INSPE et du recrutement des étudiants, s’est ajouté le dispositif du concours spécifique pour le département du 93. Ouvert à des candidats des autres académies, il a entrainé une augmentation très forte des effectifs étudiants et de professeurs stagiaires. De plus, sur Livry il y a majoritairement des enseignants du premier degré. On n’y décompte pas d’autres formations comme l’encadrement éducatif ou le second degré. Les demandes sur les titres identiques et les ouvrages fondamentaux sont donc encore plus fortes que sur les autres sites.
La méconnaissance d’autres collections disponibles en particulier des collections en ligne s’explique peut-être par la taille réduite de l’équipe qui ne peut faire un accompagnement personnalisé. La formation à la recherche documentaire n’a peut-être pas non plus sa place suffisante au cœur des dispositifs d’enseignement puisque l’évaluation de l’item est loin des attentes des usagers.
Des locaux inadaptés aux besoins
Les collections ne sont pas les seules à rencontrer des difficultés à s’adapter aux besoins du public beaucoup plus important. Les locaux constituent une thématique de fort mécontentement. Les quatre items qui s’y rapportent sont soit tout juste au niveau des attentes minimales, soit bien en dessous, notamment pour l’environnement calme ou le confort des locaux. L’absence de salle de travail en groupe accentue la difficulté des usages de la bibliothèque (travail en groupe versus travail en individuel).
Le plan d’action de Livry prendra en compte ces éléments afin de répondre à l’augmentation très importante de l’activité et des besoins des étudiants.
LA BIBLIOTHEQUE DE SAINT DENIS
UN ACCUEIL ET UNE OFFRE DOCUMENTAIRE PLEBISCITES
Comme pour Bonneuil et Livry, deux items ressortent de façon significative dans l’évaluation faite par les usagers.
Un accueil très apprécié
Là également, tous les items de l'accueil sont proches de l'attente maximale des usagers. La disponibilité, la propension des bibliothécaires à aider les usagers, la qualité des réponses sont appréciées.
Une bibliothèque en ligne bien appropriée
Les items portant sur la facilité à repérer un ouvrage sur le catalogue, l’accessibilité des documents, les documents imprimés et les ressources électroniques obtiennent des niveaux de satisfaction très bons. Les usagers apparaissent comme autonomes, repérant facilement la documentation.
UNE NECESSAIRE ADAPTATION AUX BESOINS DES USAGERS
Des locaux inadaptés aux besoins
Les locaux constituent une thématique de fort mécontentement. Trois des quatre items qui s’y rapportent sont soit tout juste au niveau des attentes minimales, soit bien en dessous. Ainsi l’équipement et le confort des locaux sont significativement mal évalués. L’absence de salle de travail en groupe accentue la difficulté des usages de la bibliothèque (travail en groupe versus travail en individuel). Néanmoins, les espaces de lecture sont jugés plutôt calmes.
LA BIBLIOTHEQUE DE TORCY
UN ACCUEIL TRES APPRECIE MAIS COMPORTANT DES ATTENTES SPECIFIQUES
Le radar révèle une très grande satisfaction dans le domaine de l’accueil, à tous les niveaux. Le personnel est ainsi perçu courtois, disponible, compétent, attentif et enclin à aider. D’une taille adaptée et complètement appropriée par son public, la bibliothèque offre un accueil d’une grande qualité. L’intégration complète à la vie du site participe de cette qualité d’accueil.
Quatre items apparaissent néanmoins à améliorer dans le domaine de l’accueil et des services :
L’item Aide par un bibliothécaire spécialisé est jugé comme étant inférieur aux attentes des usagers. Ce résultat est étonnant si on le met en rapport avec l’item « compétence du personnel » pour lequel le niveau de satisfaction est très élevé. Pour augmenter le niveau de satisfaction, une formation complémentaire des personnels, centrée sur les demandes les plus courantes des usagers, peut être envisagée. Par ailleurs, la réalisation de bibliographies thématiques (notamment pour la littérature de jeunesse) permettrait d’améliorer dans certains cas la qualité de réponse donnée en banque de prêt.
Une solution complémentaire consiste à différer la réponse donnée à l’usager (par exemple délai de 24h) ce qui permet de faire appel au réseau pour améliorer la qualité de la réponse, soit en envisageant une réponse à distance, soit la prise d’un rendez-vous bibliographique. Cet élément constituera un axe de réflexion dans le plan d’action puisqu’il rejoint les attentes des usagers aussi sur l’item Information 24h/24.
Les problèmes d’accès aux services d’impression et de photocopies sont récurrents du fait que la bibliothèque ne peut pas offrir les mêmes conditions que dans les bibliothèques de Créteil. Cet état de fait entraîne une incompréhension et une insatisfaction légitimes de la part du public. La solution consisterait à prendre le même prestataire qu’à Créteil.
DES LOCAUX ET HORAIRES A AMELIORER
Un certain nombre d’items sont marqués par des attentes encore plus importantes que le service actuellement rendu. Ces items se répartissent dans les trois domaines de l’enquête, accueil, locaux, offre documentaire.
L’item « horaires » se situe juste au-dessus du niveau de satisfaction minimal. Il est toutefois difficile d’envisager une extension des horaires d’ouverture dans les conditions actuelles par manque de personnel, mais également de la disponibilité des masters MEEF qui ont un emploi du temps très chargé.
La satisfaction à l’égard des locaux est bonne, mais en deçà des attentes exprimées. Les attentes sont encore nombreuses, aussi bien en ce qui concerne l’espace disponible que la mise à disposition d’espaces de travail en groupe ou encore la disponibilité d’équipement informatique en nombre bien inférieur au besoin. Ces éléments feront partie du plan d’action à mettre ne œuvre.
DES ATTENTES PARTICULIERES SUR LES COLLECTIONS
Les usagers ont manifesté une satisfaction toute particulière à l’égard de l’outil de repérage et du catalogue en ligne. Leur usage des collections étant très important, la pertinence de ces outils leur est indispensable.
Malgré l’augmentation forte de budget ces dernières années, la documentation papier ne couvre pas encore toutes les attentes des usagers. Un effort complémentaire sera entrepris afin d’y remédier. L’accroissement des ressources électroniques visait à élargir l’offre documentaire. Cependant, elle semble encore plutôt méconnue des usagers. La valorisation de la bibliothèque en ligne fera donc partie du plan d’action afin de permettre aux usagers d’y recourir plus fréquemment.
Le radar révèle une très grande satisfaction dans le domaine de l’accueil, à tous les niveaux. Le personnel est ainsi perçu courtois, disponible, compétent, attentif et enclin à aider. D’une taille adaptée et complètement appropriée par son public, la bibliothèque offre un accueil d’une grande qualité. L’intégration complète à la vie du site participe de cette qualité d’accueil.
Quatre items apparaissent néanmoins à améliorer dans le domaine de l’accueil et des services :
L’item Aide par un bibliothécaire spécialisé est jugé comme étant inférieur aux attentes des usagers. Ce résultat est étonnant si on le met en rapport avec l’item « compétence du personnel » pour lequel le niveau de satisfaction est très élevé. Pour augmenter le niveau de satisfaction, une formation complémentaire des personnels, centrée sur les demandes les plus courantes des usagers, peut être envisagée. Par ailleurs, la réalisation de bibliographies thématiques (notamment pour la littérature de jeunesse) permettrait d’améliorer dans certains cas la qualité de réponse donnée en banque de prêt.
Une solution complémentaire consiste à différer la réponse donnée à l’usager (par exemple délai de 24h) ce qui permet de faire appel au réseau pour améliorer la qualité de la réponse, soit en envisageant une réponse à distance, soit la prise d’un rendez-vous bibliographique. Cet élément constituera un axe de réflexion dans le plan d’action puisqu’il rejoint les attentes des usagers aussi sur l’item Information 24h/24.
Les problèmes d’accès aux services d’impression et de photocopies sont récurrents du fait que la bibliothèque ne peut pas offrir les mêmes conditions que dans les bibliothèques de Créteil. Cet état de fait entraîne une incompréhension et une insatisfaction légitimes de la part du public. La solution consisterait à prendre le même prestataire qu’à Créteil.
DES LOCAUX ET HORAIRES A AMELIORER
Un certain nombre d’items sont marqués par des attentes encore plus importantes que le service actuellement rendu. Ces items se répartissent dans les trois domaines de l’enquête, accueil, locaux, offre documentaire.
L’item « horaires » se situe juste au-dessus du niveau de satisfaction minimal. Il est toutefois difficile d’envisager une extension des horaires d’ouverture dans les conditions actuelles par manque de personnel, mais également de la disponibilité des masters MEEF qui ont un emploi du temps très chargé.
La satisfaction à l’égard des locaux est bonne, mais en deçà des attentes exprimées. Les attentes sont encore nombreuses, aussi bien en ce qui concerne l’espace disponible que la mise à disposition d’espaces de travail en groupe ou encore la disponibilité d’équipement informatique en nombre bien inférieur au besoin. Ces éléments feront partie du plan d’action à mettre ne œuvre.
DES ATTENTES PARTICULIERES SUR LES COLLECTIONS
Les usagers ont manifesté une satisfaction toute particulière à l’égard de l’outil de repérage et du catalogue en ligne. Leur usage des collections étant très important, la pertinence de ces outils leur est indispensable.
Malgré l’augmentation forte de budget ces dernières années, la documentation papier ne couvre pas encore toutes les attentes des usagers. Un effort complémentaire sera entrepris afin d’y remédier. L’accroissement des ressources électroniques visait à élargir l’offre documentaire. Cependant, elle semble encore plutôt méconnue des usagers. La valorisation de la bibliothèque en ligne fera donc partie du plan d’action afin de permettre aux usagers d’y recourir plus fréquemment.
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